Die IHK GfI sucht nach einem zuverlässigen und qualifizierten Support-Dienstleister, um Unterstützung in verschiedenen Bereichen anzubieten. Wir benötigen einen Dienstleister, der in der Lage ist, unseren Kundenbetreuungs- und technischen Supportbereich für alle Industrie und Handelskammern (IHK) effektiv zu unterstützen. Im ersten Schritt soll dabei die Erfassung und Kategorisierung der Tickets erfolgen. Im Rahmen der weiteren Zusammenarbeit sollen auch Services im 1. Level Support übernommen werden.
Die Aufgabenbereiche umfassen:
Kundenservice:
Bereitstellung von professionellem und freundlichem Kundensupport per Telefon, E-Mail und Chat.
Technischer Support
Lösung von technischen Problemen, Installationen und Konfigurationen für unsere Produkte oder Dienstleistungen.
Ticketmanagement
Verfolgung und Behebung von Supportanfragen mithilfe des Ticketing-Systems der IHK GfI
Qualitätskontrolle
Überwachung der Servicequalität und Implementierung von Verbesserungen, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Berichtswesen und KPI-Erfassung.
Berichterstattung
Regelmäßige Erstellung von Berichten über Supportaktivitäten und Leistungskennzahlen.
Die Serviceanforderungen müssen durch den Support entgegengenommen, kategorisiert und gelöst bzw. weitergeleitet werden. Hierbei kann es sich im Sinne von ITIL um Incidents oder Service Requests handeln. Im Folgenden wird allgemein von Tickets gesprochen. Der Support ist auch für die Weitergabe von Informationen über den Stand von Störungen zuständig. Die Leistungen des Supports stehen der Kundschaft von der IHK-GfI 7 x 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung. Die Kommunikation in der "Supportstruktur" erfolgt in Deutsch, die IT interne Dokumentation innerhalb des Ticket Systems erfolgt ebenso in Deutsch.
Das durchschnittliche Volumen beträgt ca. 3.500 Tickets pro Monat.