Erneuerung Hotline Telefonie

Eignungskriterien

• • •Mindestens drei erfolgreich umgesetzte Projekte mit vergleichbaren Anforderungen innerhalb der letzten drei Jahre, vorzugsweise für Kunden mit ähnlicher Größe und Komplexität (Nutzerzahl, Cloud-Integration) wurden vorgelegt Ausschlusskriterium Mindestens drei erfolgreich umgesetzte Projekte mit vergleichbaren Anforderungen innerhalb der letzten drei Jahre, vorzugsweise für Kunden mit ähnlicher Größe und Komplexität (Nutzerzahl, Cloud-Integration). Punkte 240 (240 - mindestens eine von drei Referenzen im öffentlichen Sektor
  • •120 - mindestens drei Referenzen vergleichbar in Größe, Komplexität und zum Vorhaben der BVK
  • •0 - sonst)
• • •Nachweis über DSGVO-Konforme Datenverarbeitung Ausschlusskriterium Nachweis über Erfahrung mit Cloud Integrationen und SaaS Lösungen Punktzahl 90 (90 - ISO- oder Cloud-Anbieter-Zertifikat liegt vor
  • •0 sonst) Expertise in der Integration von Schnittstellen (z.B. Anbindung von CRM Systeme) und der Einführung von (generativer) künstlicher Intelligenz im Bereich Customer Support Punktzahl 90 (90 -liegt vor
  • •0 - sonst) Die Cloud ist DSGVO-konform. Der Anbieter stellt die Datenverarbeitung in der EU oder einem Staat mit Angemessenheitsbeschluss nach Art. 45 DSGVO sicher. Ausschlusskriterium Der Anbieter kann für den verwendeten SaaS-Basis-Dienstleister ein gültiges C5-Testat (alternativ SOC 2 Typ II) vorweisen. Ausschlusskriterium Die Lösung ist Microsoft Teams-zertifiziert. Ausschlusskriterium

• Der geforderte Mindestjahresumsatz beträgt: EUR 10 Mio

• Nachweis einer bestehenden Haftpflichtversicherung zur Deckung von: Personenschäden (für die einzelne Person) in Höhe von mindestens 1 000 000 EUR je Schadensereignis, Sachschäden in Höhe von mindestens 500 000 EUR je Schadensereignis, Vermögensschäden in Höhe von mind. 100 000 EUR je Schadensereignis.

• • •Nachweis der Plattformverfügbarkeit Punktzahl 90 (90 -liegt vor
  • •0 - sonst) Erläuterung der genutzten Projektmanagementmethoden Punktzahl 90 (90 - Erläuterung liegt vor
  • •0 - sonst)

• Anforderungskatalog Informationssicherheit liegt ausgefüllt vor Ausschlusskriterium Anforderungskatalog Informationssicherheit des Anbieters ergibt mindestens Wertung B Ausschlusskriterium Ausrichtung an den Normen 27017 (IT-Sicherheit im Cloud Computing) und 27018 (Datenschutz im Cloud-Umfeld) Ausschlusskriterium Es liegt eine gültige Zertifizierung nach ISO 27001 einschließlich für den beauftragten Cloud-Dienst vor. Ausschlusskriterium

Zuschlagskriterien

• Preis: Die Wertung des Preises erfolgt durch ein relatives Bewertungssystem. Die volle Punktzahl wird dem Bieter mit dem niedrigsten Gesamtpreis gegeben. Beispiel: Preis Bieter A: 600.000EUR Preis Bieter B: 920.000EUR Preis Bieter C: 960.000EUR Offenes Verfahren Bewerbungsbedingungen Beschaffungs-Nr. 004 886_000 Stand 02.07.2025 Seite 9 von 11 Berechnung der Punktzahlen für den Preis: Bieter A: (600.000EUR / 600.000EUR) × 600 entspricht 600 Punkte Bieter B: (920.000EUR / 600.000EUR) × 600 entspricht 391 Punkte Bieter C: (960.000EUR / 600.000EUR) × 600 entspricht 375 Punkte

• Anforderungskatalog: Die Bewertung der Leistung ergibt sich aus den Punkteangaben für die Leistungskriterien im Anforderungskatalog. Insgesamt sind 600 Punkte erreichbar. Die Bewertungsskala entnehmen Sie der Spalte G des Anforderungskatalog der Anlage 2 (Anforderungskatalog).

• Eignung: Die Bewertung Eignung erfolgt anhand einer Punkteskala mit Gewichtung, z. B.: Kriterium Gewichtung Referenzen 40 % (240 Punkte) Technisches Know-How und Nachweise 30 % (180 Punkte) Nachweis zu organisatorischen Kriterien 30 % (180 Punkte) Die Bewertungsskala entnehmen Sie der Spalte G des Anforderungskatalog der Anlage 2 (Anforderungskatalog).

• Wertende Teststellung: Im Rahmen der Bewertung Ihres Angebots erfolgt eine wertende Teststellung. An dieser nehmen die drei Anbieter mit der höchsten Punktzahl aus Eignung, Leistung und Preis teil. Es werden auch hier bis zu 600 Punkte vergeben. Hierfür möchten wir - ohne eigene Systeme anzubinden - in einer realitätsnahen Umgebung des zu bewertenden Systems Kriterien nachstellen. Die Kriterien, welche zu Punkten führen, sind in der Datei "Teststellung_HoT Mode" aufgezeichnet. Einige der Kriterien werden durch unsere derzeitigen Hotline-Administratoren verprobt, das Gros wird von Vertretern der Hotlines getestet werden. Drei der Kriterien haben eher subjektiven Charakter. Um diese angemessen bewerten zu kön?nen, werden wir zum Test-Team weitere Kolleginnen und Kollegen aus den Hotlines (ange?strebt sind mindestens 30 Personen) hinzuziehen, und von ihnen eine Einschätzung treffen las?sen. Die gesammelten Werte werden gemittelt und ergeben die Punktezahl. Alle weiteren Krite?rien haben festgelegte Punktewertungen mit oder ohne Abstufung. Die genauen Angaben finden Sie in der Spalte G "Erfüllungsgrad" in der bereits erwähnten Datei Für den Test sind insgesamt etwa drei Wochen veranschlagt, zum Auftakt der jeweiligen Teststellung bietet sich eine Kurzvorstellung des Systems durch den Anbieter an.