First-Level-Support für den OZG-Onlinedienst AFBG Digital

Eignungskriterien

• Der Auftragnehmer muss über die fachliche, wirtschaftliche und technische Leistungsfähigkeit verfügen, um den Auftrag in angemessener und geeigneter Weise durchführen zu können. Erfüllt der Bieter diese Voraussetzungen nachweislich nicht, ist dieser vom Vergabeverfahren auszuschließen. • Fachliche Leistungsfähigkeit

  • •Der Nachweis über die Eintragung im Berufs-/Handelsregister ist zu erbringen.
  • •Es sind mindestens zwei Referenzen vorzuweisen (jeweils max. drei DIN-A4-Seiten), bei denen folgende Kompetenzen nachzuweisen sind:
  • •1. Erfahrung(en) in der Bearbeitung von First-Level-Support-Anfragen, die elektronisch über die Nationale Supportkomponente eines OZG-Onlinedienstes eingehen (innerhalb der letzten 3 Jahre [2023, 2024, 2025])
  • •2. Erfahrung(en) in der Bearbeitung telefonisch eingehender First-Level-Support-Anfragen in einem OZG-Onlinedienst (innerhalb der letzten 3 Jahre [2023, 2024, 2025])
  • •3. Erfahrung(en) in der Zusammenarbeit mit dem technischen Second-Level-Support (innerhalb der letzten 3 Jahre [2023, 2024, 2025])
  • •4. Erfahrung(en) in der Bearbeitung elektronischer und telefonischer Support-Anfragen von Bürgern zu Services von Bundesbehörden (innerhalb der letzten 3 Jahre [2023, 2024, 2025])
  • •5. Erfahrung(en) in der Bearbeitung elektronischer und telefonischer Support-Anfragen von Bürgern zu AFBG-fachlichen Thematiken (innerhalb der letzten 3 Jahre [2023, 2024, 2025])
  • •Darstellung der Referenzen:
  • •Nachvollziehbare Beschreibung der Referenzprojekte auf max. drei DIN A 4 Seiten, wobei eine Referenz auch zum Nachweis mehrerer der v. g. Kriterien herangezogen werden kann.
  • •Namentliche Benennung des Auftraggebers und der Referenzprojekte.
  • •Beschreibung der Inhalte des Referenzprojektes und der erbrachten Leistungen, sodass eine Vergleichbarkeit mit der zu vergebenden Leistung zweifelsfrei nachvollzogen werden kann.
  • •Angabe von Namen und Kontaktdaten mit mindestens einer am Referenzprojekt unmittelbar beteiligten Ansprechperson.
  • •Mit Bezug auf die v. g. Nr. 3 muss das eingesetzte Personal auftretende technische Support-Anliegen fachlich korrekt und nachvollziehbar an den zuständigen Second-Level-Support weiterleiten, um zur kurzfristigen Behebung ggf. vorliegender technischer Störungen beitragen zu können.
  • •• Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit
  • •Nachweis der finanziellen Stabilität, z. B. durch Nachweis der letzten drei Jahresabschlüsse (unter Nachweis der Bilanzsumme und des Gesamtumsatzes) sowie einer gültigen marktüblichen Industriehaftpflichtversicherung oder einer vergleichbaren Betriebshaftpflichtversicherung aus einem Mitgliedsstaat der EU.
  • •• Technische Leistungsfähigkeit:
  • •Nachweise über die personellen Ressourcen, technische Ausstattung sowie durchgeführter und wiederkehrender Qualitätssicherheitsmaßnahmen.
  • •Darüber hinaus muss der Bieter eine zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe gültige Zertifizierung nach BSI-Grundschutz oder ISO 27001 nachweisen. Die Zertifizierung muss den für die Leistungserbringung relevanten Unternehmensbereich umfassen. Die Aufrechterhaltung dieser Zertifizierung ist in der Verantwortung des Auftragnehmers über die gesamte Vertragslaufzeit aufrechtzuerhalten. Erneuerte Zertifizierungen während der Vertragslaufzeit sind dem Auftraggeber unaufgefordert nachzuweisen. Dies gilt ebenfalls für alle Unterauftragnehmer.
  • •Im Sinne der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (kurz: BITV 2.0) ist es wünschenswert, die zu erbringende Leistung auch für Menschen mit Beeinträchtigungen ohne zusätzlichen Aufwand zugänglich zu gestalten. Weitere barrierearme Unterstützungsangebote als Ergänzung der telefonischen und elektronischen Beantwortung eingehender Anfragen werden im Rahmen der qualitativen Angebotswertung berücksichtigt. Die Umsetzung ist jeweils mittels einer Beschreibung auf max. drei DIN-A4-Seiten darzulegen. Sofern durch die vorgenannten ergänzenden Leistungen Kosten entstehen, sind diese im Preisblatt des Ange-botes separat aufzuführen.
  • •Für die Erbringung der Leistung „Co-Browsing“ hat der Bieter zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe nachzuweisen, dass die hierfür erforderliche Softwarelösung einschließlich einer gültigen Co-Browsing-Lizenz zur Verfügung steht. Die eingesetzte Co-Browsing-Lösung muss den geltenden datenschutzrechtlichen sowie informationssicherheitsrelevanten Anforderungen entsprechen. Der Nachweis ist dem Angebot beizufügen.