Omnikanal Contact Center

Eignungskriterien

• Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: - Angaben zur Versicherung, dass Personenschäden, Sachschäden und Vermögensschäden inklusive Datenschutzverletzungen in Höhe von mindestens 5.000.000 EUR durch eine im Rahmen und Umfang marktübliche Industriehaftpflichtversicherung abgedeckt sind bzw. dass eine solche Versicherung spätestens bei Zuschlagserteilung vorliegen wird.

• Eignung zur Berufsausübung: - Erklärung/Nachweis der Eintragung in ein Berufs- und Handelsregister des Landes, in dem der Bewerber niedergelassen ist, und dass dieser Eintrag nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Landes erfolgt ist.

• Technische und berufliche Leistungsfähigkeit

  • •- Folgende Kriterien gemäß Eigenerklärung zum Kriterienkatalog Eignung (Anlage T03):
  • •Organisation: Stellen Sie bitte Ihr Unternehmen nach folgenden Gesichtspunkten dar:
  • •(a) Name, Hauptsitz und Niederlassungen
  • •(b) Unternehmenshistorie
  • •(c) organisatorischer Aufbau
  • •(d) Anzahl der Mitarbeiter und ihre Aufteilung in Geschäftsbereiche
  • •Mindestumsatz: Nennen Sie für die letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahres ihre Umsätze des ausschreibungsrelevanten Gegenstands (Betriebs-, Implementierungs- und Migrationsleistungen für Contact Center Services) dar, sofern entsprechende Angaben verfügbar sind.
  • •Sollten diese Angaben für die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre nicht verfügbar sein, sind die Zahlen der laufenden Geschäftsjahres beizufügen und als Geschäftsjahr zu prognostizieren.
  • •Angabe von Referenzprojekten - Omnikanal Contact Center: Er werden ausschließlich Referenzen gewertet, die mind. 1.000 Agenten sowie den Kommunikationskanal Voice und mind. 2 digitale Kanäle beinhalten (Mindestanforderung).
  • •Bitte benennen und beschreiben Sie in Kürze mindestens drei (3) Referenzprojekte Ihres Unternehmens der letzten drei Jahre, die in Umfang und Art der vorliegenden Ausschreibung entsprechen. Gehen Sie dabei auf folgende Aspekte ein:
  • •(a) eingesetzte Kommunikationskanäle
  • •(b) Bereitstellungsvariante (on-prem, private oder public cloud)
  • •(c) Anzahl der Agenten
  • •(d) Integrationen in Kundenapplikationen
  • •(e) Anbindung Kundenleitsystem.
  • •Besonders gewürdigt werden Referenzen aus dem Bereich der Sozialversicherungen und/oder einer Körperschaft des öffentlichen Rechtes.
  • •Der ANBIETER hat die Erklärung gemäß "Anlage - T08 Referenzen" beizufügen.
  • •Angabe von Referenzprojekten - datenschutzkonforme Cloud: Bitte benennen und beschreiben Sie mindestens drei (3) Referenzprojekte Ihres Unternehmens der letzten drei Jahre, in denen Sie Cloud-Dienste bereitgestellt haben, die den Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit nach DSGVO und/oder § 80 SGB X unterliegen. Besonders gewürdigt werden Referenzen aus dem Bereich der Sozialleistungsträger gem. SGB I.
  • •Der ANBIETER hat die Erklärung gemäß "Anlage T08 - Referenzen " beizufügen.
  • •Organisation des ANBIETERS in Deutschland: Der ANBIETER stellt seine für den Beschaffungsgegenstand geplante Serviceorganisation in Deutschland dar und gibt die jeweiligen Mitarbeiterzahlen der letzten drei Jahre an.
  • •Hierbei geht der ANBIETER insbesondere auf entsprechende Rollen in seiner Organsiation ein, welche für den hier vorliegenden Beschaffungsgegenstand relevant sind.
  • •Qualifikation der Mitarbeiter: Der ANBIETER stellt dar, wie viele Mitarbeiter er derzeit beschäftigt, die für die Erbringung der ausgeschriebenen Leistungen grundsätzlich qualifiziert sind und nennt namentlich die Mitarbeiter, die für die Leistungserbringung beim AUFTRAGGEBER in der Projektphase eingeplant sind. Der ANBIETER stellt für die benannten Mitarbeiter nachvollziehbar die entsprechende Erfahrung in umgesetzten Projekte mit einem entsprechendem Profil dar.
  • •Innovationsstärke des ANBIETERS / Herstellers: Der ANBIETER stellt die Software- und Entwicklungsorganisation des Herstellers für das anzubietende Produktportfolio (Omnikanal-Plattform) unter Angabe der Mitarbeiterzahlen dar und benennt für die letzten drei (3) Geschäftsjahre, das jährliche Investitionsvolumen für Forschung und Entwicklung des Herstellers im Verhältnis zum Gesamtumsatz des Herstellers in diesem Produktbereich.
  • •QM-Zertifizierung: Verfügt Ihr Unternehmen über einen QM-Standard und ist es entsprechend zertifiziert, z. B. nach ISO 9001 oder einem vergleichbaren Standard? Beschreiben Sie, welche Prozesse bei Ihnen etabliert und/oder zertifiziert sind. Etwaige Nachweise sind beizufügen.
  • •Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS: Der ANBIETER bestätigt, dass er ein Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS) einschl. eines angemessenen Sicherheitskonzepts und Notfall-Managements etabliert und nach einem gängigen Standard (z.B. ISO 27001 oder vergleichbar) ausgerichtet hat. Wenn möglich, präsentiert er die entsprechenden Zertifizierungen.
  • •Etwaige Nachweise sind beizufügen.
  • •Risikomanagement im Bereich Informationssicherheit: Ist in Ihrem Unternehmen ein Risikomanagement im Bereich Informationssicherheit, z. B. nach ISO / IEC 27005 oder einem vergleichbaren Standard, implementiert? Beschreiben Sie, an welchen Prinzipien und Richtlinien die entsprechenden Aktivitäten, Rollen und Verfahren ausgerichtet sind. Etwaige Nachweise sind beizufügen.
  • •IT-Service-Management: Der ANBIETER stellt dar, welche Prozesse im Rahmen des IT-Service-Managements in seinem Unternehmen eingeführt wurden und praktiziert werden und bestätigt etwaige Zertifizierungen (z. B. nach ISO / IEC 20000 ff. oder vergleichbar). Etwaige Nachweise sind beizufügen.
  • •Business Continuity Management: Ist Ihre Service-Organisation zertifiziert, z. B. nach ISO 22301 oder einem vergleichbaren Standard? Beschreiben Sie, welche Prozesse Ihrer Service-Organisation zertifiziert sind.
  • •Etwaige Nachweise sind beizufügen.
  • •Unter dem Reiter B-Kriterien im Kriterienkatalog Eignung (Anlage T03) werden unter den Kriterien B 1.3 und B1.4 Zielerreichungsgrade definiert, die bei einer Nichterfüllung des definierten Ziels ebenfalls zu einem Ausschluss des Teilnahmeantrags führen.
  • •Nicht berücksichtigt werden Teilnahmeanträge, die nicht mindestens 50% der nach Anlage T03 - Kriterienkatalog Eignung erreichbaren Punkte erzielt haben.
  • •- Eigenerklärung zur Eignung (Anlage T04)
  • •- Eigenerklärung RUS-Sanktionen (Anlage T04a)