Projekt Service-Chat NRW - Chatcenter

Das Kompetenzcenter Digitalisierung NRW, die WVG mbH und die VRR AöR möchten Fahrgästen den Zugang und die Nutzung von Bus und Bahn erleichtern, neue Zielgruppen gewinnen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten. Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren. Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen. Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank. Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern. An die Chatsoftware wird eine zentrale Wissensdatenbank angebunden, außerdem wird die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware erfolgen. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, wird das System mandantenfähig und erweiterbar gestaltet. Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank wird während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden. Gegenstand dieser Ausschreibung ist dabei die personenbediente Beantwortung des Chats durch sog. Chatagenten (d. h. von einem Chatcenter bereitgestellte und geschulte Mitarbeiter). Die Chat-Agenten werden eingehende Chats mit Hilfe einer bereitgestellten Chatsoftware bearbeiten und Nutzeranfragen beantworten. Der Chat-Agent geht auf die Anfrage(n) des Kunden ein und schickt im Zuge der Antwort ggf. Links oder andere Inhalte. Durch die Live Typing Anzeige kann der Chat-Agent den verfassten Beitrag des Chatbenutzers bereits live mitlesen und sich parallel weiter informieren und gewinnt so Zeit in der Lösungsfindung und Bearbeitung des Chats. Sobald die Lösungsfindung abgeschlossen ist und die Konversation beendet, bedankt sich der Chat-Agent für den Chat und weist auf die Kundenzufriedenheitsbefragung hin. Die Chat-Agenten werden mit einer intuitiven und übersichtlichen Benutzeroberfläche arbeiten. Die Leistungen zu Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank sind Gegenstände einer separaten Ausschreibung, die Leistungen müssen dem Auftragnehmer dieser Ausschreibung zur Verfügung gestellt werden. Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.